Estrategia de comunicación para una situación de crisis

Marketing

Hoy en día, con las redes sociales, cualquier situación de crisis de una marca se puede hacer viral en cuestión de minutos. Esto quiere decir que cualquier empresa, por pequeña que sea, debe de estar preparada para afrontar cualquier situación de crisis para con ello poder gestionar y solventar cualquier incidencia en la mayor brevedad posible.

Un claro ejemplo de situación de crisis fue el la pasada Eurocopa donde en uno de los partidos las camisetas de la marca Puma se comenzaron a romper como si fueran de papel. Enseguida las redes sociales se llenaron de comentarios que dejaban a la marca por los suelos. Por ello, los profesionales de la marca que se encargan de la gestión de situación de crisis deben de identificar con rapidez las diferentes adversidades a las que la empresa se enfrenta y seguir las directrices marcadas para solventar la situación de crisis en la mayor brevedad posible. La primera amenaza frente estas adversidades es el tiempo, que juega en contra, por ello se debe de tener claro que hacer, como hacerlo y cuando hacerlo.

Para poder afrontar esta u otras situaciónes de crisis se deben de seguir unos pasos que son fundamentales para poder afrontar la situación con éxito.

PASO 1 – Realizar un plan

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Muchas empresas fijan metas enfocadas únicamente a obtener beneficios y ganancias para las mismas y dejan a un lado preparar un plan de marketing para afrontar posibles situaciones de crisis, ¡ES PRIMORDIAL! porque al igual que se debe de llegar al éxito se deben de administrar las pequeñas o grandes amenazas que se puedan presentar dando una respuesta rápida y adecuada.

PASO 2 – Reconocer el problema, ofrecer soluciones y disculparse

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Las comunicaciones con los afectados deben de realizarse antes de las primeras 48 horas desde que la situación de crisis se genera. Las primeras horas son esenciales para demostrar a los afectados una disculpa, demostrar que la empresa está trabajando el caso y que están buscando soluciones al respecto. No comunicar nada dentro de este periodo puedo llenar las redes sociales de comentarios negativos al respecto, entonces es cuando la situación se complica y es más difícil de superarla.

PASO 3 – Obtener ayuda externa

En los casos graves de situaciones de crisis se recomienda buscar ayuda externa y esto no quiere decir que la empresa no se sepa gestionar una crisis, todo lo contrario, esto ayudará a tener otra visión al respecto de la situación para asegurarnos que nada se nos pasa por alto y podamos gestionar la situación al 100%.

PASO 4 – Mantén informado

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Todo personal de la empresa debe de estar informado ante una situación de crisis, esto ayudara a poder gestionar cualquier pregunta al respecto y tener conocimiento del caso. Al igual en redes sociales, debemos de mantener actualizadas todas las noticias y dar información al respecto de cualquier situación de crisis, de este modo tanto nuestro personal estará preparado para afrontar preguntas al respecto y los usuarios y/o clientes serán conocedores de todo aquello que pase. Se recomienda tener un apartado de preguntas frecuentes en el portal para poder solventar dudas sin necesidad de tener que contactar con atención al cliente.

PASO 5 – Aprender de los errores y mejorar

Bien es cierto que una situación de crisis no dura para siempre, en muchos casos es pasajera, por ello debemos de acogerla como una oportunidad de aprendizaje y mejora para la empresa donde mejoraremos nuestro plan de marketing y formaremos valores de confianza y calidad.

No hay nada que enseñe más que equivocarse

 

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